Formation gestion des incivilites

PROGRAMME DE FORMATION gestion des incivilités & prévention des conflits en erp

OBJECTIFS DE LA FORMATION

Les incivilités (tensions, contestations, insultes, menaces, agressivité) impactent la sécurité des équipes, la continuité de service et l’image de la structure. Cette formation apporte une méthode opérationnelle pour prévenir l’escalade, adopter une posture adaptée aux contraintes ERP, et désamorcer les situations à risque, y compris dans des contextes de flux, d’attente, de mécontentement ou de contrôle.

 
Publics concernés
Méthodes pédagogiques – orientées terrain
Programme
Durée
Toute personne amenée à accueillir, informer, orienter, contrôler ou réguler du public en ERP, notamment : bailleurs sociaux, gardiens d’immeubles, agents d’accueil, personnels de transport, médiateurs, agents de maintenance en contact avec les usagers, encadrants de prox mité
Études de cas Jeux de rôle Analyse de situations vécues Exercices de communication verbale/non verbale Outils de gestion du stress Apports structurés

01 - COMPRENDRE ET PRÉVENIR LES INCIVILITÉS EN RELATION-USAGERS

  • Définition et typologie des incivilités en contexte d’accueil / service.
  • Profils et comportements d’usagers difficiles : repères et facteurs de déclenchement.
  • Histoire de la laïcité (version synthétique) - 20 min.
  • Mécanismes du stress et de l’agressivité : comprendre la montée en tension.
  • Posture professionnelle en ERP : distance relationnelle, positionnement, communication non verbale.
  • Prévention : formulation, règles et cadre, annonces, gestion des frustrations (attente, refus, contraintes).
  • Exercices et jeux de rôle (accueil, guichet, hall d’immeuble, contrôle/accès, situation de plainte).

02 - GÉRER L’AGRESSIVITÉ ET DÉSAMORCER L’ESCALADE

  • Les étapes de la désescalade verbale et la restauration du dialogue.
  • Reformulation, écoute, communication assertive :"tenir le cadre sans provoquer”
  • Gestion du stress et des émotions : techniques simples mobilisables sur poste.
  • Conduites à tenir face à la menace / violence : protection, alerte, coordination.
  • Après-incident : traçabilité, retour d’expérience, prévention de la récidive et soutien.
  • Mise en pratique : scénarios “ERP” et plan d’action d’équipe.
7 heures (1 jour).

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

  • Identifier les formes d’incivilités et les comportements à risque en situation d’accueil/usagers.
  • Comprendre les mécanismes de stress, d’agressivité et de montée en tension.
  • Adopter une posture professionnelle (assertivité, communication verbale et non verbale).
  • Mettre en œuvre une désescalade verbale structurée et restaurer le dialogue.
  • Mieux gérer son stress et ses émotions face à un usager difficile.
  • Appliquer les conduites à tenir et les procédures internes en cas d’incident.

Format & modalités

  • Durée : 7 heures (1 jour).
  • Délais d’accès : 15 jours.
  • Accès : inscription par téléphone et mail.
  • Tarif : sur devis.
  • Intervenants : formateurs expérimentés en estion des conflits et communication non violente ; affectation selon contexte et demande client.

Évaluation & supports

Évaluation théorique et pratique (QCM, mises en situation, observation) et délivrance d’une attestation de formation.

Bénéfices opérationnels (terrain)

  • Réduction des situations d’escalade et amélioration de la qualité de relation usagers.
  • Amélioration de la posture en situations sensibles (attente, refus, règles à faire respecter, incivilités répétées).
  • Renforcement de la protection individuelle et collective (repères, réflexes, cadre d’action).
  • Harmonisation des pratiques d’équipe et mise en place de bonnes pratiques de traçabilité/retour d’expérience.

Tarif

Accessibilité

Adaptations possibles selon les besoins (référent handicap).