2023-10-17
7.00 h - 1.00 j
presentiel

Spécialité : 344 - Sécurité des biens et des personnes, police, surveillance (y compris hygiène et sécurité)

Tarifs sur demande

DESCRIPTION DU PROGRAMME

Cette formation vise à fournir une méthode opérationnelle pour prévenir les incivilités et gérer les conflits en ERP. Elle permet d'adopter une posture adaptée aux contraintes spécifiques des ERP et de désamorcer les situations à risque, notamment dans des contextes de flux, d'attente, de mécontentement ou de contrôle.

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

  • - Identifier les formes d’incivilités et les comportements à risque en situation d’accueil/usagers.
  • - Comprendre les mécanismes de stress et de montée en tension.
  • - Adopter une posture professionnelle (assertivité, communication verbale et non verbale).
  • - Mettre en œuvre une désescalade verbale structurée et restaurer le dialogue.
  • - Mieux gérer son stress et ses émotions face à un usager difficile.
  • - Appliquer les conduites à tenir et les procédures internes en cas d’incident.

PROFILS DES APPRENANTS

Pour qui ?
Toute personne amenée à accueillir, informer, orienter, contrôler ou réguler du public en ERP, notamment : bailleurs sociaux, gardiens d’immeubles, agents d’accueil, personnels de transport, médiateurs, agents de maintenance en contact avec les usagers, encadrants de proximité.
Pré-requis
Aucun prérequis spécifique n'est nécessaire pour suivre cette formation.

CONTENU DE LA FORMATION

Jour 1: Comprendre et prévenir les incivilités en relation-usagers. Définition et typologie des incivilités en contexte d’accueil/service. Profils et comportements d’usagers difficiles : repères et facteurs de déclenchement. Mécanismes du stress et de l’agressivité : comprendre la montée en tension. Posture professionnelle en ERP : distance relationnelle, positionnement, communication non verbale. Prévention : formulation, règles et cadre, annonces, gestion des frustrations (attente, refus, contraintes). Exercices et jeux de rôle (accueil, guichet, hall d’immeuble, contrôle/accès, situation de plainte). Jour 2: Gérer l’agressivité et désamorcer l’escalade. Les étapes de la désescalade verbale et la restauration du dialogue. Reformulation, écoute, communication assertive : “tenir le cadre sans provoquer”. Gestion du stress et des émotions : techniques simples mobilisables sur poste. Conduites à tenir face à la menace/violence : protection, alerte, coordination. Après-incident : traçabilité, retour d’expérience, prévention de la récidive et soutien. Mise en pratique : scénarios “ERP” et plan d’action d’équipe.

SUIVI DE L'EXÉCUTION

Équipe pédagogique
Formateurs expérimentés en gestion des conflits et communication non violente, affectation selon contexte et demande client.
Suivi & évaluation
Évaluation théorique et pratique (QCM, mises en situation, observation) et délivrance d’une attestation de formation.
Ressources techniques & pédagogiques
Études de cas, jeux de rôle, analyse de situations vécues, exercices de communication verbale/non verbale, outils de gestion du stress, apports structurés.

QUALITÉ

Indicateurs de résultats
Taux de satisfaction
Nombre de stagiaires
Prochainement

MODALITÉS DE CERTIFICATIONS

Résultats attendus
Les participants seront capables de réduire les situations d’escalade et d’améliorer la qualité de la relation avec les usagers.
Modalités d'obtention
Attestation de formation délivrée à l'issue de la formation.
Détails sur la certification

PLUS D'INFOS

Accessibilité
Adaptations possibles selon les besoins (référent handicap).
Infos

Prochaines dates